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A aba Avaliação no Facebook como estratégia de Marketing Digital para pequenas empresas

As opiniões dos clientes na internet trazem segurança e credibilidade para qualquer tipo de negócio (e-commerce, produtos, etc), e pode ser um grande aliado estratégico para as empresas, principalmente para os pequenos negócios.

Quem faz parte daquele grupo de pessoas que antes de ir a um novo restaurante, contratar um serviço, ou comprar em uma loja online, dá uma olhadinha no que as pessoas já escreveram?

 

Faz parte do processo de compra do consumidor a etapa da Avaliação das Alternativas, e não precisamos dizer que boa parte desse processo migrou para internet, né? Está literalmente na palma das nossas mãos, a um clique!

 

É muito comum, antes de qualquer tomada de decisão envolvendo uma compra em uma loja virtual ou contratação de serviço local, que os clientes potenciais pesquisem na internet os feedbacks feitos por antigos clientes. Essas opiniões fazem a diferença em todas as fases do processo de compra e são fundamentais para instigar o consumo e a fidelização. Com as redes sociais, essa prática se propagou, principalmente com o Facebook – o segundo Reclame aqui :p

 

Nós acreditamos que as avaliações e comentários dos clientes são uma EXCELENTE OPORTUNIDADE de “boca a boca virtual”, principalmente para as pequenas empresas.

 

Além de ser uma excelente ferramenta de relacionamento com os clientes, o Facebook tem se tornado um ótimo meio de transmitir a reputação de empresas e negócios locais. Por isso, em 2014 ele inseriu a aba “Avaliações”, que permite que clientes avaliem empresas através de notas (estrelas) e comentários. Essa opção é permitida para páginas do Facebook classificadas como Empresas Locais > Negócio Local. 

 

A grande dificuldade está em fazer com que essas opiniões se tornem frequentes ou mesmo se iniciem. Por isso, nesse post vamos compartilhar algumas ideias para que vocês possam incentivar os clientes de vocês a deixarem avaliações sobre o seu serviço.

 

Por que eu devo incentivar o meu cliente a deixar uma Avaliação na minha página do Facebook?

As opiniões dos clientes são estratégicas para o seu negócio. Avaliações negativas, por exemplo, podem ser insights para melhorar algum ponto do seu serviço. As positivas, podem funcionar como marketing boca a boca, uma vez que as avaliações que os fãs fazem na sua página aparecem nas timelines/feed de todos os amigos.

 

Outro ponto importante a se considerar – o alcance orgânico (pessoas que recebem os seus posts sem que você faça investimento em anúncios) no Facebook é diretamente afetado pelos EdgeRank, que é influenciado em partes pelas avaliações no Facebook (notas/estrelas). Isso significa que quanto mais avaliações positivas tiver a sua página no Facebook, maior vão ser as chances dos seus posts aparecem na timeline dos seus fãs e seguidores. Claro que com os novos algoritmos do Facebook, tudo isso pode ter sido prejudicado… mas… de qualquer forma, o Facebook usa alguma fórmula para determinar quem vai receber os seus posts. Então, nós acreditamos que se seu negócio for bem avaliado, terá mais chances de aumentar o alcance de forma orgânica (não paga).

 

  • Avaliar o desempenho do seu negócio
  • Tornar o seu negócio mais confiável
  • Influenciar nas decisões de compra de clientes potenciais
  • Ajudar na divulgação do seu negócio

 

 

O que fazer quando eu receber uma avaliação no Facebook?

Responda às avaliações com carinho, o mais brevemente possível. Os demais clientes poderão ver essa interação e se sentirem confortáveis a fazerem o mesmo.

As avaliações no Facebook dão aos pequenos negócios uma grande oportunidade para aumentar a transparência e credibilidade com o público-alvo no ambiente online. Então, nossa dica é sempre ficar de olho nas notificações e responder os comentários e avaliações em tempo hábil.

 

E se a avaliação for negativa? O que fazer?

Infelizmente, muitas vezes não é possível agradar a todos o tempo todo. Problemas acontecem e fazem parte de qualquer negócio. No Facebook, as avaliações não podem ser editadas ou deletadas. Então, a forma como você irá se posicionar em relação às avaliações negativas é o que vai fazer a diferença.

 

De acordo com uma recente pesquisa da Harris Interactive, dos clientes que receberam uma resposta de uma empresa depois de postar um feedback negativo, 33% se virou e postou uma avaliação positiva da marca, e 34% excluído o comentário original negativa.

 

  1. Responda em particular o cliente, de preferência peça o telefone e faça um contato mais pessoal.
  2. Pense na integridade do seu negócio. Humildade e compaixão nunca fazem mal a ninguém. O que você gostaria que fizessem se você você do outro lado?
  3. Pense em alguma alternativa para minimizar o problema. Por exemplo, se for um restaurante e o cliente reclamou de uma situação no atendimento, ofereça algo em troca pra ele, seja cordial.
  4. Após resolver o problema diretamente com o cliente, responda publicamente para esclarecer a situação para os demais clientes.

 

Nós acreditamos que se você realmente se propõe a atender o seu cliente com qualidade, se preocupa com o cliente, com certeza as avaliações negativas poderão ser revertidas em oportunidade. Na maioria das vezes, quando resolvido o problema, o usuário pode retirar a avaliação negativa.

 

Como estimular os meus clientes a avaliarem o meu negócio no Facebook?

 

Se a sua página estiver configurada para receber Avaliações no Facebook, você terá um link:

https://www.facebook.com/pg/nomedasuapagina/reviews/ -> No lugar do /nomedasuapagina, você coloca o url, endereço da sua página!

 

  1. Logo após o contato do cliente com o seu negócio, depois que o cliente concluiu a compra, você pode mandar para um lembrete para que ele realize uma avaliação. Muitas vezes, apenas lembrá-lo já incentiva a avaliação dele na sua página. Reforce que essa opinião é super importante e necessária para o seu negócio.

Uma dica é enviar esse link através de ferramentas de marketing direto para o cliente, convidando-o para fazer uma avaliação sobre o seu serviço.

  • Envie um e-mail marketing, ou e-mail com o link
  • Envie pelo WhatsApp ou mesmo pelo Facebook, por direct message

 

Convide também os clientes antigos para avaliarem a sua página!

Busque em seu banco de dados os contatos clientes que já compraram na sua loja, e peça para eles enviarem uma opinião. Quem sabe eles retonaram e voltam a ser seu cliente novamente?

 

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